Como profesionales en GDS (auditores calificados de SPI, evaluadores y capacitadores en protección al cliente, proveedores de AT) valoramos estar en el campo, organizar talleres y capacitaciones presenciales, realizar entrevistas, reunirnos con el personal y los clientes de los PSF, discutir los pros y los contras, compartir un café… Así es como logramos hacer observaciones directas, obtener conocimiento a profundidad y verificar información. Nos ayuda a comprender bien el contexto, los problemas en cuestión, las relaciones entre las diversas partes interesadas, las brechas y las necesidades que deben suplirse. Así es también como logramos proporcionar apoyo a la medida, construir capacidades locales, ayudar a afianzar las buenas prácticas, apoyar mejoras y promover la aceptación de la GDS.
La pandemia del COVID-19 ha sido un desafío para todos nosotros, limitando las oportunidades de tener interacciones directas. Tuvimos que adaptarnos y, después de un tiempo, muchos de nosotros comenzamos a realizar evaluaciones y proporcionar apoyo de manera remota.
Más de un año después del inicio de la pandemia, pensamos que sería el momento de compartir algunos aprendizajes sobre las experiencias de evaluación remota. Para hacerlo, pedimos sus contribuciones y recibimos insumos detallados de 9 profesionales en GDS, quienes han realizado evaluaciones remotas durante el año pasado*. Resumimos aquí los aprendizajes clave.
* Auditoría SPI4, Evaluación de Protección al Cliente, Certificación de Protección al Cliente, Calificación Social, social rating, debida diligencia, o evaluación de proyecto
Aumento de las evaluaciones remotas, a pesar de nuestra preferencia por la presencia en el campo
En los meses iniciales de la pandemia, CERISE informó sobre un número limitado de situaciones en las que sentíamos que las auditorías remotas podían justificarse (una fecha límite estricta que debía cumplirse, repetición de una auditoría o en casos donde el consultor ya había trabajado con el PSF). Pero a medida que pasaba el tiempo, vimos más y más solicitudes de los socios y sus órganos de gobierno que pedían evaluaciones externas: en algunos casos fue la fecha límite para la etiqueta de Certificación de Smart Campaign, en otros, el deseo de comprender las necesidades y preferencias de los clientes en el contexto de la crisis sanitaria o solo el deseo de continuar operaciones, a pesar de la crisis.
¿Qué cambia en una evaluación remota?
Las experiencias han sido bastante diversas. Para la mayoría de entrevistados, el realizar la evaluación de manera remota extendió la duración de la misión en general. Esto se debe principalmente al hecho de que era más difícil obtener acceso a las personas y la información, en comparación con las misiones en persona. Frecuentemente, se invertía más tiempo en reprogramar las entrevistas y enviar correos electrónicos de ida y de regreso hasta obtener la información correcta. Como compartió Roberto Ibarra Rivas: “Al trabajar de manera remota, las agendas establecidas eran cambiadas frecuentemente por las personas que se iban a entrevistar, lo cual realmente extendió el proceso de entrevista.”
Para unos cuantos profesionales en GDS, el realizar la evaluación de manera remota realmente tuvo el efecto contrario: acortó la duración general de la misión, ya que no se invirtió más tiempo en viajes, ya que parte de la misión se delegó a consultores locales.
Sean las misiones más cortas o largas, muchos de los entrevistados estimaron que el realizar evaluaciones de manera remota no redujo el nivel de calidad en comparación con las evaluaciones en persona. Alabaron la existencia de herramientas de visioconferencia que les permitieron realizar las entrevistas de una manera relativamente animada, mientras que reconocieron que uno primero necesita familiarizarse con dichas herramientas para aprovecharlas al máximo. Carla Aguirre Marinovic incluso considera que “de cierta manera, mejoró el servicio proporcionado, ya que pude brindar asistencia técnica adicional a las instituciones de manera personalizada.” Las evaluaciones remotas pueden, de hecho, realizarse por un período más largo de tiempo con llamadas regulares adaptadas a las limitaciones de horario, la capacidad de integración y la agenda de la institución, en lugar de concentrarse durante una semana intensiva de visita en el campo.
Sin embargo, la conveniencia de usar herramientas digitales no parece ser la misma en todas partes. Mientras que los profesionales en GDS que trabajan con PSF latinoamericanos parecen haber encontrado una buena alternativa al usar las herramientas digitales, este no pareció ser el caso para los profesionales en GDS que trabajan con instituciones en África o Asia. La falta de conectividad es una de las primeras razones que les impidieron realizar todas las entrevistas según lo planeado inicialmente o de recibir la documentación esperada. El idioma podría ser otro problema, como lo mencionó Kanchan Gidwani: “Mucho se pierde en la traducción en las llamadas virtuales.” Para algunos profesionales en GDS, por lo tanto, la calidad de la misión se vio impactada negativamente por el hecho que tuvo que realizarse de manera remota. Como nos compartió Anne-Laure Behaghel: “Solo pude entrevistar a la gerencia y a la Junta, a nadie del campo y menos los clientes. Además, tenemos que depender mucho más de las declaraciones, ya que la verificación de la información es mucho más difícil si pedimos información adicional por correo electrónico, la cual no siempre recibimos.”
El riesgo de las evaluaciones remotas también es de pasar por alto información clave que estaría disponible directamente en la reunión en persona: por ejemplo, no darse cuenta de que la organización tiene suficiente información disponible en su SIG, cuando solo pueden compartir extracciones de datos sencillas y básicas en Excel por correo electrónico.
Realización de entrevistas
Para realizar entrevistas con el personal del PSF, los profesionales en GDS entrevistados usaron principalmente el teléfono o herramientas de visioconferencia como Zoom, Teams, Skype o Whatsapp. Sin embargo, cuando el contexto lo permitió, tendieron a ir al campo y realizar entrevistas en persona. Este fue particularmente el caso de los profesionales en GDS establecidos en el país donde se realizó la misión. Para Dr Tej Hari Ghimire, “ir al campo también fue una buena oportunidad de hacer conciencia sobre las medidas de protección que deben tomarse para protegerse contra el COVID-19 en las áreas rurales remotas.” Este enfoque mixto permitió a la mayoría de encuestados entrevistar al personal tanto de la oficina central como a nivel de las sucursales: “fue una buena experiencia, el enfoque mixto funcionó bien” compartió Edgar Juárez Sepúlveda. Aunque, en otros contextos (falta de conectividad, sin posibilidad de ir al campo), los profesionales en GDS tuvieron que dejar de entrevistar al personal a nivel de sucursal.
Para las entrevistas con los clientes, también se vio un contraste en la situación. Algunos profesionales en GDS pudieron realizar entrevistas por medio de video llamadas; algunos otros esperaron que la curva de la pandemia bajara para poder realizar entrevistas en el lugar; unos cuantos expertos trabajaron con consultores locales que realizaron las entrevistas en personas cuando fue posible; mientras que otros no pudieron realizar ninguna entrevista con los clientes debido a la falta de conectividad y las restricciones de los confinamientos.
Crystal, un PSF en Georgia con quien está trabajando CERISE, tuvo una experiencia interesante al realizar entrevistas remotas con los clientes. En el marco de una evaluación de impacto, las encuestas cuantitativas con clientes se realizaron por teléfono, pero, para las encuestas cualitativas a profundidad, las entrevistas se realizaron por medio de Microsoft Teams. La organización logró realizar 45 entrevistas de una hora en promedio. El bajo nivel de uso de internet entre los clientes en edades mayores de 50 años, especialmente en las áreas rurales, fue una limitación importante, y se involucró a los familiares más jóvenes o al personal regional de la organización para guiar a los clientes en la instalación de Teams y la conexión. Una vez que se resolvió el problema técnico, la calidad de la entrevista fue alta, ya que los clientes valoraron que se les escuchara y la barrera leve de la computadora permitió tener diálogos transparentes, genuinos y francos.
Imagen de abajo: entrevistas cualitativas en línea con clientes de Crystal por Natia Katsiashvili (en el centro).
Ajuste de las metodologías
El realizar evaluaciones de manera remota lógicamente implicó ajustes a la metodología usada. En algunos casos, tuvo que revisarse el muestreo para enfocarse en las sucursales del PSF que tenía conectividad (con un sesgo subsiguiente en la selección de la muestra). Otros profesionales en GDS mencionaron que, para compensar la falta de observación directa, tuvieron que profundizar más en las entrevistas y pidieron documentos adicionales.
Algunos adaptaron su metodología trabajando más de cerca con el PSF, involucrando al personal en el diseño de la evaluación, la recolección de datos y el análisis de datos. Aïda Gueye mencionó: “Terminé pasando más tiempo trabajando con los Promotores de la GDS.” Para Anne-Laure Behaghel, el enfoque fue “más el de una autoevaluación acompañada que el de una auditoría externa.” En el caso de Crystal, en lugar de visitar la organización durante dos misiones en el lugar, enfocadas y con límite de tiempo, el trabajo se realizó durante varios meses con llamadas semanales casi sistemáticas. Este enfoque permitió una mayor apropiación por parte del equipo local, un fortalecimiento de capacidades más eficiente y el compartir experiencias, lo que dio a la organización confianza para realizar la evaluación del cliente por sí sola en la siguiente encuesta.
¿Algún consejo?
Los profesionales en GDS se han adaptado al contexto del COVID-19 con flexibilidad y creatividad. El realizar evaluaciones de manera remota fue una necesidad para seguir realizando el trabajo, pero cuando fue posible, la preferencia siguió siendo realizar entrevistas y talleres en persona.
Y es probable que las misiones en persona sigan estando limitadas en los meses siguientes, por lo que preguntamos a los profesiales en GDS si tenían algún consejo qué compartir. Estas son algunas de sus respuestas:
- “Aprendan a usar las herramientas digitales remotas …” – Javier Vaca
- “Establezcan una agenda con cronogramas exactos […] ¡y respeten los cronogramas!” – Jessica Herrera
- “Trabajen con los Promotores de la GDS y los consultores locales” – Aïda Gueye
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