En el contexto de la pandemia de COVID-19, donde las oportunidades de interacción cara a cara han sido limitadas, muchos de nosotros hemos comenzado a realizar evaluaciones y brindar apoyo técnico de forma remota. Trabajar de forma remota parece ser una forma práctica de continuar las operaciones; pero esto también tiene límites.
En un primer artículo publicado en junio de 2021 – Realización de evaluaciones remotas: ¡qué experiencia! -, notamos que las experiencias pueden ser muy diversas dependiendo del contexto de intervención de los profesionales de la GDS. Para algunos de ellos, trabajar de forma remota ha hecho posible brindar un apoyo técnico más apropiado y a más largo plazo a las PSF. Para otros, esto resultó ser muy difícil y afectó la calidad de las evaluaciones. En todos los casos, sin embargo, trabajar de forma remota implicó ajustes en la metodología utilizada y un mayor esfuerzo para compensar la falta de observación directa.
La experiencia de Invest in Visions
Invest in Visions, un inversor de impacto con sede en Alemania con el que trabaja CERISE, también ha realizado evaluaciones de desempeño social a distancia en los últimos meses. Uno de sus asesores, Enrique Blanco, comparte con nosotros información valiosa sobre su experiencia en esta área:
“Debido a COVID-19, ya no nos fue posible realizar las evaluaciones en el campo. En cambio, decidimos realizar nuestras evaluaciones de forma virtual. Para reemplazar las entrevistas en sitio, hicimos un uso extensivo de las videollamadas. Sin embargo, este enfoque no garantiza que se cumplan todas las condiciones adecuadas para generar información confiable a partir de la cual extraer análisis y planes de acción. Para mí, la calidad de los resultados se ve afectada.
“Por ejemplo, cuando se trabaja de forma remota, no es posible estar presente durante un desembolso. Esto no permite una observación detallada de las interacciones entre el personal del PSF y el cliente, ni confirmar qué documentos escritos se le entregan al cliente. Tampoco es posible evaluar hasta qué punto el cliente ha entendido la información proporcionada.
“También existen límites claros al entrevistar al personal de campo, a los supervisores e incluso a los gerentes de las agencias del PSF. Cuando realizamos entrevistas en el campo, podemos asegurarnos de que el contexto sea el adecuado: en particular, que los supervisores no estén presentes o cercanos a los entrevistados, lo que podría generar sesgos. ¡Al realizar entrevistas a distancia, es extremadamente difícil garantizar estas buenas condiciones!
“Desde la distancia, también es mucho más complicado determinar en qué medida se internaliza la cultura de la organización entre los empleados. Cuando realizamos evaluaciones de campo, podemos, por nuestra experiencia, notar esto desde el primer día de la visita. Uno puede identificar fácilmente las brechas entre lo que está escrito oficialmente y lo que se observa. Pero cuando trabaja de forma remota, estos aspectos son considerablemente limitados.
“Sin embargo, cuando se hace una evaluación integral con fines de inversión, existe una manera poderosa de paliar estas limitaciones: que se hará un seguimiento en el campo posteriormente y periódicamente. Este elemento, cuando el evaluador lo utiliza adecuadamente, ejerce presión psicológica sobre el entrevistado y reduce el riesgo de recibir información engañosa. “
La experiencia Invest in Visions enfatiza los principales puntos de atención a tener en cuenta al realizar evaluaciones remotas. Este testimonio también muestra que, incluso si el trabajo a distancia puede ser una solución pragmática en el contexto restrictivo actual, nunca podrá reemplazar por completo a las misiones de terreno; y que, si las misiones in situ no pueden llevarse a cabo inicialmente, sigue siendo fundamental planificar una visita sobre el terreno en un momento determinado, como parte de un seguimiento o una asistencia a más largo plazo.
¿Algún consejo?
Dado que es probable que las misiones en persona se vean limitadas aún más en los próximos meses, le preguntamos a Enrique Blanco si tenía un consejo para compartir. Esta es su respuesta:
- “Al trabajar de forma remota, preste especial atención a los aspectos que se ven más afectados por la falta de presencia en el campo: interacciones con empleados y clientes.”
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