Dans un contexte de pandémie de COVID-19 où les opportunités d’interactions directes ont été limitées, beaucoup d’entre nous ont commencé à mener des évaluations et à apporter un appui technique à distance. Travailler à distance apparaît en effet comme un moyen pratique de poursuivre les opérations ; mais cela comporte également des limites.
Dans un premier article publié en juin 2021 – Réaliser des évaluations à distance : quelle expérience ! –, nous avons remarqué que les expériences pouvaient être très diverses selon le contexte d’intervention des professionnels de la GPS. Pour certains d’entre eux, le travail à distance a permis de fournir un appui technique plus adapté et à plus long terme aux PSF. Pour d’autres, cela s’est avéré très difficile et a affecté la qualité des évaluations. Dans tous les cas cependant, le travail à distance impliquait des ajustements de la méthodologie utilisée et un effort accru pour compenser le manque d’observation directe.
L’expérience d’Invest in Visions
Invest in Visions, un investisseur d’impact basé en Allemagne avec qui CERISE travaille, a également mené des évaluations de performance sociale à distance ces derniers mois. L’un de ses conseillers, Enrique Blanco, partage avec nous quelques informations précieuses sur son expérience en la matière :
« En raison du COVID-19, il ne nous était plus possible d’effectuer les évaluations sur le terrain. Au lieu de cela, nous avons décidé de mener nos évaluations en virtuel. Pour remplacer les entretiens sur place, nous avons utilisé de manière intensive les appels vidéo. Cette approche ne garantit toutefois pas que toutes les conditions adéquates soient réunies pour générer des informations fiables, à partir desquelles tirer des analyses et des plans d’action. Pour moi, la qualité des résultats en est donc affectée.
« Par exemple, lorsqu’on travaille à distance, il n’est pas possible d’être présent pendant un décaissement. Cela ne permet pas d’observer en détail les interactions entre le personnel du PSF et le client, ni de confirmer quels sont les documents écrits qui sont remis au client. Il n’est pas non plus possible d’évaluer dans quelle mesure le client a compris les informations fournies.
« Il existe également des limites claires lors des entretiens avec le personnel de terrain, les superviseurs et même les responsables d’agence du PSF. Lorsque nous menons des entretiens sur le terrain, nous pouvons nous assurer que le contexte est approprié : en particulier, que les responsables ne sont pas présents ou à proximité des interviewés, ce qui pourrait générer des biais. Lorsqu’on mène des entretiens à distance, il est extrêmement difficile d’assurer ces bonnes conditions !
« A distance, il est également beaucoup plus compliqué de cerner dans quelle mesure la culture de l’organisation est intériorisée parmi les employés. Lorsque nous menons des évaluations sur le terrain, nous pouvons, grâce à notre expérience, le remarquer dès le premier jour de visite. On peut facilement identifier les écarts entre ce qui est officiellement écrit et ce qui est observé. Mais lorsque vous travaillez à distance, ces aspects sont considérablement limités.
« Lorsque l’on réalise une évaluation approfondie à des fins d’investissement, il existe un moyen efficace de contourner les limites énoncées plus haut : mettre en place un suivi de terrain, effectué après l’audit et de manière périodique. Cet élément, lorsqu’il est correctement exploité par l’évaluateur, exerce une pression psychologique sur l’interviewé et diminue le risque de recevoir des informations trompeuses. »
L’expérience d’Invest in Visions met l’accent sur les principaux points d’attention à garder à l’esprit lors de la conduite d’évaluations à distance. Ce témoignage montre également que, même si le travail à distance peut être une solution pragmatique dans le contexte contraignant actuel, il ne pourra jamais remplacer pleinement les missions de terrain ; et que, si les missions sur place ne peuvent être réalisées dans un premier temps, il reste indispensable de prévoir une visite de terrain à un moment donné, dans le cadre d’un suivi ou d’une assistance à plus long terme.
Des conseils ?
Comme il est probable que les missions en personne seront encore limitées dans les mois à venir, nous avons demandé à Enrique Blanco s’il avait une astuce à partager. Voici sa réponse :
- « Lorsque vous travaillez à distance, portez une attention particulière aux aspects qui sont le plus impactés par le manque de présence sur le terrain : les interactions avec les employés et les clients. »
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